Hej, entuzijasti kolege piva! Kao dobavljač za pivsku biljku, vidio sam svoj pravi udio pritužbi kupaca. I dozvolite mi da vam kažem, rukovanje njima je super važno za održavanje tih kupaca sretnima i poslovanje koji se glatko trče. Dakle, mislio sam da ću podijeliti neke uvide kako se pivski postrojenje bavi tim pritužbama.
Prvo, kada kupac ispusti žalbu, ključno je brzo uhvatiti. Većina biljaka za piva ima više kanala za kupce za izradu svojih problema. Moglo bi biti putem e-maila, telefonskih poziva ili čak društvenih medija. Trenutak ulazi žalba, tim za korisnike servis skače u akciju. Obavezno se prijavljuju svi detalji - kao ko je kupac, u čemu je problem, kada se to dogodilo i bilo koje druge relevantne informacije. Ovaj korak je poput polaganja temelja za rješavanje problema.
Jednom kada se žalba bude zabilježena, sljedeća stvar je odmah kontaktirati kupcu. Sve je u tome što pokazuje da vam je stalo i ozbiljno uzimate njihov problem. Jednostavan "Hej, imamo vašu žalbu i mi smo na njemu" možeš ići dug put. Tijekom ovog početnog kontakta, Služba za korisnike pažljivo sluša priču kupca. Ne prekidaju i ne pokušavaju razumjeti punu sliku. Na primjer, ako kupac kaže da su pronašli čudan ukus u svom pivu, rep će postavljati pitanja poput kada su ga kupili, kako su ga pohranjeni i ako su imali drugu pivu iz iste skuplje.
Sada razgovarajmo o različitim vrstama pritužbi koje bi se biljka piva mogla suočiti. Jedna je uobičajena o ukusu piva. Možda je previše gorko, previše slatko ili jednostavno ne kuša pravo. Kada se to dogodi, tim za kontrolu kvaliteta biljke ulazi u uzorak piva u pitanju i pokrenuti neke testove. Ovi testovi mogu uključivati provjeru sadržaja alkohola, nivo različitih ukusa, pa čak i prisutnost bilo kakvih kontaminanata. ThePoslovna oprema za pivoOvdje se koristi u biljci igra veliku ulogu. Ako postoji problem sa postupkom kuhanja, to bi moglo utjecati na ukus piva. Dakle, tim za kontrolu kvaliteta također će pogledati kako pivo zatrpano da vidi ima li grešaka ili kvarova.
Druga vrsta žalbe mogla bi biti o ambalaži. Možda je boca pukla, ili je etiketa bila pogrešno zatvorena. U tim se slučajevima uključe odjeljenje za pakiranje. Oni će provjeriti svoje zapise da bi vidjeli da li je bilo problema tokom procesa flaširanja ili označavanja. ThePoslovna oprema za flaširanje pivapregledava se kako bi se osiguralo da pravilno radi. Ako se ispostavi, postojao je problem s opremom, oni će izvršiti potrebne popravke ili zamjene. I naravno, ponudit će kupcu zamjenski pivo ili neki oblik kompenzacije.
Ponekad se kupci mogu žaliti na uslugu koju su primili na pivskom festivalu. Možda su linije bile predugo, ili je osoblje bilo nepristojno. Za ove žalbe, tim za upravljanje događajima preuzima naplaćuje. Pregledat će festivalske operacije i vidjeti gdje su stvari pođe po zlu. TheOprema za festival pivamožda takođe bude faktor. Ako su slavine bili spori ili sustavi za hlađenje nisu radili, mogao bi uzrokovati duge linije. Tim za upravljanje događajima napravit će promjene za buduće festivale za poboljšanje korisničkog iskustva.
Nakon što se izvrše istraga, vrijeme je da se pojavi rješenje. Ako je problem bio s ukusom piva, biljka može prilagoditi proces pire. Mogli su promijeniti količinu hmelja, vremena fermentacije ili druge varijable kako bi u skladu s okusom. Za pitanja za pakiranje, oni će popraviti opremu i osigurati da se slični problemi ne ponove. I za pritužbe usluga na festivalima, bolje će trenirati osoblje i poboljšati festivalsku postavku.
Jednom kada se rješenje odluči, tim za korisnike servis ponovno kontaktira kupca. Objašnjavaju šta je pošlo po zlu i šta biljka radi da to popravi. Oni također nude neki oblik kompenzacije, poput slobodnog paketa piva, popust na buduće kupovine ili poklon karticu. To pokazuje kupcu da biljka cijeni njihov posao i spremna je učiniti stvari ispravnim.
Ali proces se tamo ne završava. Postrojenje za piv također prati kupca nakon nekog vremena da vidi jesu li zadovoljni rješenjem. Ovo slijeđenje je važno jer postrojenju daje šansu da napravi dodatna prilagođavanja ako je potrebno. Također pomaže u izgradnji dugog odnosa s kupcem.
Hajde da razgovaramo o tome koliko je važno učiti iz ovih pritužbi. Svaka žalba je prilika da se postroje za piv poboljša. Postrojenje čuva bazu podataka svih pritužbi i redovno ih analizira. Oni traže obrasce da vide postoje li nekakva ponavljanja pitanja. Na primjer, ako primijete da se puno kupaca žali na određenu vrstu piva koja ima čudan ukus, mogu se fokusirati na poboljšanje tog određenog proizvoda.
Timovi za kontrolu i proizvodnju kvaliteta koriste i ove podatke kako bi se izmjene u svojim procesima. Mogu uložiti u novoPoslovna oprema za pivoili nadograditi postojeće kako bi se spriječilo slične probleme u budućnosti. A tim za korisnike može koristiti podatke za poboljšanje svojih obuka i komunikacijskih vještina.
Pored posla sa pojedinim pritužbama, biljka piva takođe komunicira sa svojim kupcima na širem nivou. Oni dijele informacije o svojim mjerama kontrole kvaliteta, procesu piva i bilo kakve promjene koje izrađuju na temelju povratnih informacija korisnika. Ova transparentnost pomaže u izgradnji povjerenja kod kupaca.
Dakle, kao što vidite, rukovanje pritužbama kupaca u postrojenju za pivo je složen, ali važan proces. Uključuje više odjela koji rade zajedno kako bi se osiguralo da su kupci sretni i kvaliteta piva je vrh - zarez.
Ako ste vlasnik bara, organizator festivala ili samo neko zainteresiran za postizanje visokog piva za vaše poslovanje, volio bih razgovarati s vama. Bilo da ti trebaPoslovna oprema za pivo,Poslovna oprema za flaširanje piva, iliOprema za festival piva, pokrili smo te. Doseći nam se da započnemo razgovor o vašim potrebama i kako vam možemo pomoći da donesete najbolje pivo - srodne odluke.
Reference
- Djelatnost Najbolje prakse za korisničku službu u industriji pića.
- Interni zapisi o operacijama postrojenja za pivo i pritužbe kupaca.
